Gerade fielen bei Microsoft die Server aus, und plötzlich wurde einmal mehr offensichtlich, wie sehr wir alle an den interkontinentalen Datenströmen hängen, und im Hintergrund erlebt jeder Nutzer irgendwelcher Dienstleistungen auch, wie Künstliche Intelligenz Aufgaben übernimmt, die zuvor noch von Menschen erledigt worden sind.
Vor diesem Hintergrund ist eine Nachricht zu sehen, die gerade eben versandt wurde und die ein bekanntes Klever Unternehmen aus der digitalen Dienstleistungsbranche betrifft: Das Familienunternehmen impacx – vielen Klevern noch unter dem früheren Namen Tel-Inform bekannt – wird von Fusion CX übernommen. Inhaber Bernhard Sack verkauft die Geschäftsanteile an den internationalen Customer-Service-Konzern Fusion CX mit den Hauptsitzen in den USA und Indien.
Für die rund 250 Beschäftigten am Hauptsitz in Kleve und Krefeld ändert sich der Arbeitsalltag durch den Verkauf zunächst nicht. Mit der Übernahme eröffnet das internationale Netzwerk von Fusion CX mit 17.000 Mitarbeitenden an über 40 Standorten neue Möglichkeiten. Der Vertrag gilt mit Wirkung zum 1. November 2026. impacx und Fusion CX wollen in den kommenden Wochen mit der gemeinsamen Integration beginnen.
Fusion CX, ein international tätiger Customer-Service-Konzern mit Hauptsitzen in den USA und in Indien, ist bislang nicht in Deutschland vertreten und steigt mit impacx erstmals in den deutschen Markt ein. Für impacx stärkt der Verkauf und Zusammenschluss die zukünftige Positionierung. Der Markt verändert sich schnell: Auslandsstandorte gewinnen an Bedeutung, und die nötigen Investitionen in die digitale Transformation und in Künstliche Intelligenz sind für ein Unternehmen der Größe von impacx langfristig schwerer zu stemmen als für größere
Anbieter.
Bernhard Sack, impacx-Inhaber, sagt: „Wir haben impacx auf langjährigen Kundenbeziehungen aufgebaut und seit 2018 auf unserer eigenen KI-Plattform. Um diese Plattform weiterzuentwickeln, braucht es mehr Größe und mehr KI-Investitionen, als ein mittelständisches deutsches Unternehmen allein stemmen kann. Deshalb haben wir uns für Fusion CX entschieden.“
Bereits mit der strategischen Neuausrichtung und Umfirmierung von tel-inform zu impacx im Jahr 2022 hat das Unternehmen frühzeitig auf die dynamischen Veränderungen des Marktes reagiert. In den vergangenen Jahren konnten dadurch Kundenbeziehungen weiter gestärkt und die digitale Transformation, insbesondere durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz, konsequent vorangetrieben werden. Der Zusammenschluss mit Fusion CX ist vor diesem Hintergrund der konsequente nächste Schritt, um diesen erfolgreichen Weg fortzusetzen und die gemeinsam geschaffenen Werte langfristig zu sichern.
Da es sich um einen Kauf von Unternehmensanteilen handelt, bleiben alle Arbeitsverträge und bestehenden Strukturen mit dem Eigentümerwechsel unverändert. Die impacx services GmbH bleibt der Arbeitgeber.
impacx setzt seit 2018 Künstliche Intelligenz im laufenden Kundenbetrieb ein, um die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden effizienter zu gestalten und Geschäftsprozesse zu automatisieren. Zugleich ist impacx überzeugt, dass KI allein nicht die Antwort ist: Nicht alle Prozesse lassen sich sinnvoll automatisieren, viele Kundinnen und Kunden wünschen weiterhin den Kontakt zu Menschen, und Empathie bleibt in Service und Vertrieb ein zentraler Erfolgsfaktor. Die Leistungen von impacx sollen daher künftig eine Kombination aus den Stärken von KI und Menschen sein, in der gut ausgebildete und erfahrene Fachkräfte eine wichtige Rolle behalten. Durch die Übernahme von Fusion CX hat impacx künftig mehr Möglichkeiten und Investitionskraft.
Pankaj Dhanuka, MD & CEO von Fusion CX: „impacx hält seine Enterprise-Kunden seit Jahren, einen davon bereits seit 2003. Seit 2018 setzt das Unternehmen KI im Live-Betrieb ein, und zwar auf einer selbst entwickelten Plattform. Seine Teams arbeiten auf Deutsch, Französisch, Niederländisch und Englisch. Genau diese Kombination macht impacx zu unserer ersten Übernahme in Deutschland und zu unserer 17. insgesamt.“
impacx ist ein traditionsreiches, in sechster Generation geführtes Customer-Experience-Unternehmen mit Hauptsitz in Kleve und einem weiteren Standort in Krefeld. Seit mehr als 30 Jahren betreut das Familienunternehmen die Kunden etablierter Marken in acht europäischen Märkten. Rund 250 Mitarbeitende übernehmen komplexe Kundenserviceprozesse in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch und Niederländisch. Unter der Marke tel-inform bietet das Unternehmen zudem einen digitalen Telefonservice für mehr als 300 kleine und mittelständische Unternehmen an. Mit einer strategischen Neuausrichtung im Jahr 2022 und der anschließenden Umfirmierung von tel-inform zu impacx hat das Unternehmen seine Ausrichtung an die dynamischen Marktbedingungen angepasst.
Fusion CX wurde 2004 in Kolkata, Indien, gegründet. Das Unternehmen
betreut Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und Messaging für Kunden aus den Branchen Telekommunikation und Versorgung, Gesundheitswesen und Life Sciences, High Tech,Reisen, BFSI und Einzelhandel. Mit mehr als 15,000 Mitarbeitenden ist es an 42 Standorten in 14 Ländern vertreten.